截至2月14日從深圳來看，已經(jīng)有部分企業(yè)已經(jīng)復工，還有相當企業(yè)通過申請陸續(xù)復工，但是，從總體來講，復工企業(yè)呈現(xiàn)的特點一是比例非常低，筆者通過微信、電話與眾多企業(yè)了解交流，應該說復工企業(yè)比例還不足三成，復工率是很低的，第二，企業(yè)即使復工了，員工因為春節(jié)回家不能來、交通有限來不了等原因，復工企業(yè)幾乎都處于“缺胳膊少腿”狀態(tài)，復工而不能正常、高效工作。初步判斷大量復工時間是2月17日、或20日，甚至要到2月底復工；因為交通、湖北省等區(qū)域員工回到企業(yè)所在地還要進行14天隔離，企業(yè)要到達新冠肺炎發(fā)生前的工作狀態(tài)，看來至少要到3月底，認為企業(yè)應該要做好以下充分準備與預判。

　　從情人節(jié)的今天到3月底的45天中，企業(yè)都是處于疫情中，用華為一句時髦的話講企業(yè)處于“戰(zhàn)時”狀態(tài)，就叫戰(zhàn)“疫”時期吧，筆者認為這45天對企業(yè)來講無比重要，可能會帶來行業(yè)競爭格局巨大變化，行業(yè)洗牌，以下“三招”可以助你企業(yè)甩掉競爭對手十條街。

　　戰(zhàn)疫情第一招：連接客戶——統(tǒng)一思想、樹立信心、強化合作，形成結盟

　　新冠肺炎疫情正好發(fā)生在2019年年底和2020年初1月、2月時間節(jié)點上，絕對是一個“黑天鵝”大事件，都是大家沒有料到，即使發(fā)生了，也沒有料到人傳人引發(fā)封城、封村、封路、封小區(qū)、封寫字樓等狀態(tài)，特別開公司做企業(yè)的老板、負責人猶如困獸、虎落平陽，“壓力山大”。

　　這個大壓力到底是什么？壓力一：沒有現(xiàn)金流能支撐6個月。據(jù)清華北大聯(lián)合調(diào)研的995家中小企業(yè)，只有9.96%的企業(yè)現(xiàn)金流可以維持6個月以上。壓力二：因為“封”=斷，不能與客戶見面了，不能交易了，不能談合同了、不能做生意了，不能物流了，不能開會了，不能解決問題了，其本質核心是不能與客戶做生意，沒有業(yè)務，也就沒有回款了。

　　只要靜下來，其實不用壓力山大，你不能與客戶做生意，你的競爭對手能與客戶做生意嗎？也不能！你的業(yè)務效率低、業(yè)務量跑不起來，你的競爭對手也不能！不要怕疫情，因為對每家企業(yè)基本一樣。

　　疫情不可怕，可怕的是疫情中你的競爭對手比你做的好——連接客戶，只要把客戶連接住，甚至把對手的客戶也連接過來，一旦解封，業(yè)務啟動，勢必業(yè)務引爆，把一季度的損失奪回來，反超逆襲。

　　疫情中如何連接客戶？既然線下被封，那就快速轉移戰(zhàn)場——線上！通過微信、短信、微信群、朋友圈、直播、視頻會議、電話等一切線上媒介與客戶實時互動交流，并按照對客戶大中小等價值、重要型分類，上至公司董事長一把手、下至基層業(yè)務員與客戶不同層級互動交流，溝通生產(chǎn)、產(chǎn)品、新品、合同、訂金、預付款、政策、價格、庫存、供應等業(yè)務情況。

　　連接客戶，就是要讓客戶感受到企業(yè)是重視客戶的，停工不停干。第二，給客戶樹立信心，路封了、村封了，但是，我們的心沒有封，聯(lián)系沒有斷，我們時刻準備著、也準備好了。第三，以客戶為中心的價值理念沒有因為疫情戰(zhàn)時狀態(tài)發(fā)生任何改變。

　　疫情不可怕，可怕的是疫情結束了，你的客戶也丟掉了。因為封，真的與客戶斷了。

　　戰(zhàn)疫情第二招：培訓客戶——讓客戶通過線上、直播掌握我們的產(chǎn)品、技術、服務及使用

　　因為線下不能動，或者動的很有限，怎么辦？其實是培訓客戶的最佳時期，充分利用線上直播等工具給客戶培訓。筆者從事咨詢行業(yè)20年，發(fā)現(xiàn)絕大部分企業(yè)過去業(yè)務人員忙忙碌碌，匆匆忙忙，更多是與客戶談業(yè)務、談生意，簽合同，跟單、發(fā)貨、收款、協(xié)調(diào)，甚至“喝花酒”，業(yè)務人員主要是在做銷售，很多企業(yè)營銷為什么做得很差的一個很重要原因，往往重視產(chǎn)品的銷售，忽視整個營銷的后半截，即對客戶的培訓與支持，客戶不知道怎么理解產(chǎn)品、理解技術，很好把功效應用發(fā)揮出來，或者，因為缺乏正確使用，極大降低產(chǎn)品價值。對客戶的產(chǎn)品知識、技術知識、應用、服務及營銷等培訓嚴重不足是眾多企業(yè)的短板，培訓客戶是需要補課的，疫情期給了我們這個時間與機會窗。

　　疫情中，既然線下不能動了，還處于封或半封狀態(tài)，還不能大動，那就快速到線上大動，通過直播給客戶進行充分培訓，可以進行產(chǎn)品知識、爆款產(chǎn)品、技術、應用、服務等全方位培訓，系列化展開。南方略部分客戶或社會企業(yè)做得很及時，例如疫情下諾普信?潤康公司快速開展阿邁速大品知識培訓、芭田股份快速對零售商培訓，史丹利啟動連續(xù)18天的系列微課培訓；同時，華為公司還快速啟動對員工、客戶、社會開展每隔一天的14天系列《華為培訓名師大講堂》等，值得借鑒學習與推廣。

　　戰(zhàn)疫情第三招：服務客戶——戰(zhàn)時打什么仗，就是要打贏服務仗

　　為維護疫情防控特殊時期銀行體系流動性合理充裕和貨幣市場平穩(wěn)運行，2020年2月3日中國人民銀行將開展1.2萬億元公開市場逆回購操作投放資金，確保流動性充足供應，銀行體系整體流動性比去年同期多9000億元。政府雖已經(jīng)出臺相關政策，作為中小企業(yè)不要用太多奢望，與你沒有太大關系，主要由央企、國有企業(yè)、大型企業(yè)、IPO上市公司拿走了、分了。中小企業(yè)唯一能做的還是通過服務提升競爭力，通過服務贏得客戶信任，為客戶創(chuàng)造價值，感動客戶，從而從客戶處獲得更多訂單、更多回款、更好付款方式。

　　產(chǎn)品可以同質，但服務難以模仿；產(chǎn)品是形，但服務是魂。

　　既然是戰(zhàn)時狀態(tài)，戰(zhàn)時打什么仗，就是要打贏服務仗！通過服務挑戰(zhàn)市場，通過服務贏得市場，通過服務戰(zhàn)勝疫情，通過服務甩掉對手，甩開同行！

　　大家常講彎道超車，你的車都沒跟在人家后面，彎道時怎么能超車？你超什么，超不了！但是，疫情產(chǎn)生了不確定性，是一次重大危機。就在昨天，武漢、湖北疫情中那么多官員被進行調(diào)整，其實不是這些領導干部不優(yōu)秀，在常態(tài)政府運行中，他們都是很優(yōu)秀分子，但是，疫情來的太突然，或者說過去疫情經(jīng)歷太少，下一步發(fā)展態(tài)勢到底會怎么樣，大家都沒有太多經(jīng)歷，經(jīng)驗不夠用，也就是說處于高度不確定性中，高度不確定是危機，其實蘊含中重大生機、商機。疫情中，企業(yè)運作得好，完全可以以小博大，以弱勝強，以劣勢換勝勢，改變乃至顛覆競爭格局。

　　打贏服務仗，企業(yè)需要把服務做實，疫情中服務“三要三不要“：

　　疫情中服務三要

　　一要做態(tài)度：疫情中是最好找借口的，被封了啊，崗位人不能到位，員工在隔離啊……，任何一條理由就可以把客戶推的一干二凈，而且非常在理，但是，一家優(yōu)秀的企業(yè)，要做行業(yè)頭部的企業(yè)，一定是服務比對手做的好，做的先，做的實，做的有套路。客觀有限，但是，態(tài)度是熱情的，響應是積極的，回應是按時的，舉措是千方百計的。

　　二要做實：大部分企業(yè)口口聲聲說做服務，其實都做的很虛，沒有把服務落到實處，售前、售中、售后，主動服務、應急服務及增值服務等沒有系統(tǒng)的建立起來。南方略在給貴州西洋的服務口號就是“服務脫虛入實”，實實在在，具體可行，客戶有體驗感、獲得感、滿意感。疫情中，需要把眾多線下服務拉倒線上來，比如訂單、合同、回款、推廣及活動等可以拿到線上，線下更多是物流配送等。

　　三要做服務品牌：各行業(yè)競爭本來都是白熱化了，再加上新冠肺炎這么大疫情，競爭是多么激烈，企業(yè)生死攸關。所以，企業(yè)一定要雙品牌運作，浙江杰克縫紉機從2006年銷售額4億元人民幣到2018年銷售額42億元，一個很重要的舉措就是南方略在咨詢服務時采用了雙品牌運作=產(chǎn)品品牌＋服務品牌，產(chǎn)品品牌是JACK，服務品牌是“快速服務100%”，從而實現(xiàn)連續(xù)八年成為全球銷量第一，中國市場占有率30%，全球市場占有率10%，打敗日本的重機、兄弟及飛馬，把國內(nèi)同行甩掉十條街！

　　南方略在給湖北企業(yè)金牛管業(yè)咨詢服務時也采用雙品牌運作，服務品牌為“金牌服務”：

　　南方略為上市公司江蘇維爾利環(huán)保咨詢服務時也是采用了雙品牌運作，服務品牌為“陽光服務”：

　　疫情中服務三不要

　　一不要隨意提價：不能因為物流、因為封路等產(chǎn)品緊缺隨意提高價格，給客戶感覺是坐地起價，危難時刻見真情。雖然發(fā)生疫情，但是，對市場、對經(jīng)濟的影響都是暫時的，預計到第二季度末會全部恢復正常，所以，企業(yè)不能因為疫情調(diào)整戰(zhàn)略，戰(zhàn)略堅定不移，目標堅定不移，但是，戰(zhàn)術可以調(diào)整。價格其實是一個戰(zhàn)略問題，因為疫情漲價丟掉客戶，市場恢復后，客戶不可能再找回了，因為，客戶會認為你根上有問題，從此，不再信任。

　　二不要找借口：只為成功找方法，不會理由找借口，線下不行，線上方法、工具十分豐富。線上服務會成為常態(tài)化，比重會更大。

　　三不要無方法：服務態(tài)度固然重要，解決問題才是根本。服務是有套路的，有模式的，有流程的，有工具的。南方略在服務咨詢時提出“服務五做”：一做形象，二做標準，三做流程，四做話術，五做推廣。服務不是簡單一句空話，而是實實在在的具體方法。

　　真正的高手，疫情中不是丟掉客戶，丟到訂單，減少了銷售額，而是，通過以上“三招”連接了客戶，培訓了客戶，服務了客戶，從而贏得了客戶，搶到了客戶——把對手、把同行客戶搶過來，獲得增量，主營了客戶——客戶過去幾家合作，疫情后以我為主，以我為專。望有所借鑒！

　　PS:本文系南方略劉祖軻老師原創(chuàng)，版權歸劉祖軻老師所有，歡迎各位朋友轉載，轉載請標注出處和作者。