華為早期為什么可以憑借三流的產(chǎn)品，做出一流的市場(chǎng)；華為為什么可以從七國(guó)八制的通信市場(chǎng)里，殺出一條血路，靠得是什么，是客戶關(guān)系?？蛻絷P(guān)系是華為早期的戰(zhàn)略控制點(diǎn)，是華為贏得市場(chǎng)的鑰匙。一般企業(yè)在客戶關(guān)系管理上容易犯的錯(cuò)誤是過(guò)于短視和功利，直入主題，客戶關(guān)系主要圍繞著一兩個(gè)人去開(kāi)展，也就是只做最關(guān)鍵的關(guān)系，因?yàn)檫@樣成本最低。
但壞處是什么呢？2B類企業(yè)的決策特點(diǎn)是集體決策，決定事情的時(shí)候是要大家討論的，比如上總經(jīng)理辦公會(huì)，決策者如果與大家的意見(jiàn)不一致，也不可能逆水行舟。中國(guó)現(xiàn)在的政治環(huán)境下，誰(shuí)敢逆水行舟？即使本來(lái)自己是問(wèn)心無(wú)愧的事情，也不敢逆水行舟?，F(xiàn)在的決策體系，個(gè)人霸道的決策環(huán)境不存在了。想不想都得開(kāi)個(gè)會(huì)，開(kāi)會(huì)后，周邊環(huán)境都可能會(huì)對(duì)決策結(jié)果產(chǎn)生很大的影響。忽視客戶關(guān)系的長(zhǎng)期建設(shè)與經(jīng)營(yíng)，這是戰(zhàn)略性和結(jié)構(gòu)性的錯(cuò)誤，有點(diǎn)兒像下圍棋，關(guān)鍵客戶就是圍棋的棋眼，如果你只有一個(gè)棋眼，被對(duì)手一堵，你就滿盤皆輸了。
一、構(gòu)建MCR立體客戶關(guān)系體系不是為了搞定客戶，而是為了更好了解客戶痛點(diǎn)與需求
立體式客戶關(guān)系體系包含了三個(gè)層面：關(guān)鍵客戶關(guān)系、普遍客戶關(guān)系、組織客戶關(guān)系。
其中關(guān)鍵客戶關(guān)系是點(diǎn)，是公司能否在客戶處獲得初始訂單的關(guān)鍵，也是能夠活下去的關(guān)鍵，對(duì)戰(zhàn)略性的、格局性的項(xiàng)目影響非常大的。但只有關(guān)鍵的客戶關(guān)系行不行呢？不行，也要有普遍客戶關(guān)系，普遍關(guān)系是面，是建立良好的市場(chǎng)拓展氛圍的基礎(chǔ)。而組織客戶關(guān)系是勢(shì)，大部分公司都是欠缺的，是最高層次的客戶關(guān)系了，決定了企業(yè)能不能在客戶中長(zhǎng)期存活，能夠與最關(guān)鍵、最有價(jià)值的客戶建立組織客戶關(guān)系，是一個(gè)企業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ)，是牽引公司在市場(chǎng)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的一個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī)。
二、構(gòu)建關(guān)鍵客戶關(guān)系，就是要幫客戶關(guān)鍵人解決經(jīng)營(yíng)難點(diǎn)，把客戶的事業(yè)成功放在首位
有些公司或者有些銷售把客戶關(guān)系片面地理解成吃吃喝喝、糖衣炮彈，是對(duì)關(guān)鍵客戶關(guān)系拓展的一個(gè)極大的誤解。在華為，關(guān)鍵客戶關(guān)系最主要的事情是要能夠幫助客戶成功，幫助他的公司成功。
所以，這里的客戶關(guān)系跟我們平常說(shuō)的親戚關(guān)系、朋友關(guān)系、同學(xué)關(guān)系是不同的，關(guān)鍵客戶關(guān)系是建立在基于商業(yè)目的的協(xié)同關(guān)系，最終會(huì)體現(xiàn)在商業(yè)目標(biāo)上，但是這樣的協(xié)同和配合關(guān)系又區(qū)別于合同買賣，因?yàn)樗淮嬖诩埫嫔系膮f(xié)議，從來(lái)不說(shuō)哪個(gè)客戶跟你關(guān)系好，就會(huì)簽一個(gè)抽屜協(xié)議之類的，把項(xiàng)目承諾給你，只能表現(xiàn)在對(duì)你項(xiàng)目的支持度上。
這樣在客戶關(guān)系構(gòu)建中，客戶自己也會(huì)追隨這種比較放松的溝通，首先你這個(gè)人要有趣，其次你要能夠給他帶來(lái)有價(jià)值的信息，最重要的是你要有品牌、有誠(chéng)信，讓客戶感覺(jué)你是值得信賴的朋友。所以在做關(guān)鍵客戶關(guān)系的時(shí)候，一般會(huì)從兩個(gè)維度來(lái)評(píng)價(jià)（親密度和支持度）。
接下來(lái)要做的管理動(dòng)作，是要求一線的大客戶經(jīng)理、一線的銷售人員，制定個(gè)性化的客戶關(guān)系溝通和拓展方案。目標(biāo)就是要把負(fù)的變成正的，提升公司在關(guān)鍵客戶的整體品牌。華為在做關(guān)鍵客戶關(guān)系的時(shí)候，用心去策劃，一般會(huì)把客戶的事業(yè)成功放在首位。
我們要幫客戶解決經(jīng)營(yíng)難點(diǎn)，在客戶經(jīng)營(yíng)下滑的時(shí)候，要做他的參謀，當(dāng)他的拐杖。通過(guò)華為的一些專業(yè)能力，來(lái)幫助關(guān)鍵客戶來(lái)提升自身業(yè)績(jī)，甚至在某些關(guān)鍵產(chǎn)品、關(guān)鍵解決方案上會(huì)一起合作。這是比較有效的能和客戶進(jìn)行溝通的一種方式，因?yàn)橥ㄟ^(guò)這種幫他成功的匯報(bào)，既提升了親密度，又在匯報(bào)過(guò)程中通過(guò)解決方案的潛移默化，支撐了關(guān)鍵客戶對(duì)公司的支持度。
當(dāng)然，在關(guān)鍵客戶的日常維護(hù)，也需要有正常的商務(wù)活動(dòng)，像正常的吃飯也是必須的，這些都需要用心的去策劃。像一起出差的時(shí)候，你不要忘記客戶的生日，讓他過(guò)一個(gè)難忘的生日；高層互訪的時(shí)候，要互贈(zèng)一些有紀(jì)念意義的文化禮品。通過(guò)長(zhǎng)期日積月累持續(xù)投入，當(dāng)客戶習(xí)慣與你溝通問(wèn)計(jì)的時(shí)候，這種情感積累對(duì)很多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來(lái)說(shuō)，是一個(gè)強(qiáng)大的壁壘。
三、構(gòu)建普遍客戶關(guān)系，就是讓客戶遇到問(wèn)題在第一時(shí)間就能找你，并快速解決
華為特別重視普遍客戶關(guān)系溝通，圍繞普遍客戶關(guān)系建立了一個(gè)非常行之有效的制度。曾經(jīng)有段時(shí)間要求全公司從上到下都要圍繞客戶轉(zhuǎn)，對(duì)所有公司副總裁以上的干部建立每周見(jiàn)幾次客戶的制度，并報(bào)到客戶管理部。
普遍客戶關(guān)系是華為公司的一個(gè)戰(zhàn)略導(dǎo)向。不急功近利、不把經(jīng)營(yíng)壓在一兩個(gè)關(guān)系客戶身上，這樣風(fēng)險(xiǎn)太大，而是把客戶關(guān)系一層一層的去夯實(shí)。所以任老板說(shuō)華為生存下來(lái)的理由是：建立以客戶為中心的價(jià)值觀。要圍繞客戶轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)著轉(zhuǎn)著就實(shí)現(xiàn)了流程化、制度化。
這一普遍客戶關(guān)系的構(gòu)建，也讓華為充分嘗到了甜頭，幫助華為實(shí)現(xiàn)了對(duì)西方公司的超越。當(dāng)時(shí)運(yùn)營(yíng)商采購(gòu)權(quán)收到省里，收到北京去的時(shí)候，很多西方公司為了壓縮成本，撤掉了在地市本地網(wǎng)的服務(wù)隊(duì)伍。
華為這時(shí)候反其道而行之，反而加強(qiáng)了本地網(wǎng)隊(duì)伍的建設(shè)，基本上每個(gè)本地網(wǎng)都有個(gè)客戶代表在負(fù)責(zé)跟客戶的溝通，讓客戶遇到問(wèn)題在第一時(shí)間就能找到華為。這樣就逐步實(shí)現(xiàn)了華為在程控交換機(jī)、光傳輸和數(shù)據(jù)通信領(lǐng)域國(guó)內(nèi)市場(chǎng)第一的份額。同時(shí)在后來(lái)運(yùn)營(yíng)商投資下滑的時(shí)候，還成立了一個(gè)叫專門挖土豆的團(tuán)隊(duì)，專門在地市局本地網(wǎng)尋找機(jī)會(huì)點(diǎn)，或者跟運(yùn)營(yíng)商的一線市場(chǎng)人員一起去尋找業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。
因此，在運(yùn)營(yíng)商投資下滑的時(shí)候，華為的業(yè)績(jī)還是在增長(zhǎng)。其實(shí)都是得益于華為普遍客戶關(guān)系能力的構(gòu)建。很多技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和要求，都是通過(guò)省公司及研究院等基礎(chǔ)技術(shù)人員來(lái)制定的，如果提前溝通會(huì)獲得很多的關(guān)鍵信息，可以快一步進(jìn)行產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)布局，實(shí)現(xiàn)技術(shù)領(lǐng)先和測(cè)試領(lǐng)先。最后在項(xiàng)目的投標(biāo)過(guò)程中華為技術(shù)評(píng)分就可以領(lǐng)先于友商，技術(shù)評(píng)分的領(lǐng)先，又會(huì)給華為帶來(lái)商務(wù)議價(jià)能力的提升，促進(jìn)產(chǎn)品盈利能力的提升。
四、構(gòu)建組織客戶關(guān)系，就是樹(shù)立以客戶為中心的價(jià)值觀，幫助客戶組織商業(yè)成功
組織客戶關(guān)系指的是，公司與公司之間是戰(zhàn)略吻合的合作關(guān)系。華為根據(jù)目標(biāo)客戶的選擇標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)客戶分類分級(jí)管理?；谂c客戶的合作關(guān)系，華為把客戶分成了SABC四級(jí)。
S類客戶就是戰(zhàn)略型客戶，A類客戶叫伙伴型客戶，這兩類客戶都是公司的重點(diǎn)客戶。在進(jìn)行客戶分級(jí)以后，對(duì)于戰(zhàn)略型客戶和伙伴型客戶，我們要進(jìn)行客戶的深入洞察，要從原來(lái)的只看項(xiàng)目、看機(jī)會(huì)的角度，站在客戶的視角去了解客戶的行業(yè)分析和規(guī)劃客戶的業(yè)務(wù)，判斷客戶未來(lái)的發(fā)展和未來(lái)潛力。
組織型客戶關(guān)系的目標(biāo)，是要把我們的S類和A類的客戶建立起戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。因?yàn)榻M織客戶關(guān)系是公司與公司之間企業(yè)文化價(jià)值觀的契合，拓展過(guò)程是培養(yǎng)文化認(rèn)同的過(guò)程。
作為南方略咨詢公司一名顧問(wèn)認(rèn)為：所謂志同道合，要與客戶共同構(gòu)建、面向未來(lái)、達(dá)成共識(shí)，這樣的合作才能長(zhǎng)久持續(xù)，不會(huì)被輕易替代。所以說(shuō)戰(zhàn)略合作伙伴的客戶關(guān)系的頂點(diǎn)，是形成企業(yè)與客戶之間共生的、門當(dāng)戶對(duì)的合作關(guān)系，需要我們不斷提升自己的能力。
五、總結(jié)
任正非曾說(shuō)，“華為走到今天，就是靠著對(duì)客戶需求宗教般的信仰和敬畏，堅(jiān)持把對(duì)客戶的誠(chéng)信做到極致?！痹跀?shù)十年的發(fā)展中，華為始終堅(jiān)持“以客戶為中心,以?shī)^斗者為本,堅(jiān)持艱苦奮斗”核心價(jià)值觀，并將其落地執(zhí)行且滲透進(jìn)每一個(gè)員工內(nèi)心。
如今很多公司在做客戶關(guān)系的時(shí)候，眼睛里看的更多的是機(jī)會(huì)，是項(xiàng)目，而忽視了機(jī)會(huì)與項(xiàng)目背后的載體，是客戶。沒(méi)有任何一家企業(yè)可以服務(wù)所在行業(yè)中的所有客戶，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是在用有限的資源去爭(zhēng)取無(wú)限的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。
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