劉祖軻：企業(yè)實(shí)施CRM之前為什么要導(dǎo)入LTC流程變革咨詢項(xiàng)目
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時(shí)間： 2025-04-15
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摘要：
數(shù)字化轉(zhuǎn)型時(shí)代，企業(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)失敗率高達(dá)63%，這一驚人數(shù)字背后隱藏著更深層的管理邏輯。當(dāng)眾多企業(yè)將CRM視為銷售管理"萬(wàn)能鑰匙"時(shí)，卻忽視了客戶關(guān)系管理的本質(zhì)是業(yè)務(wù)流程的數(shù)字化重塑。華為公司曾在2008年啟動(dòng)的LTC（Leads to Cash）流程變革項(xiàng)目，通過18個(gè)月的深度咨詢改造，最終實(shí)現(xiàn)合同周期縮短30%、回款效率提升45%的顯著成效，這揭示了一個(gè)關(guān)鍵規(guī)律：企業(yè)客戶管理體系的數(shù)字化轉(zhuǎn)型必須遵循"先流程再造，后系統(tǒng)落地"的實(shí)施邏輯。
1、咨詢+IT，能力+工具，才是華為咨詢變革成功的根因。企業(yè)跳過LTC銷售流程體系設(shè)計(jì)咨詢直接上CRM系統(tǒng)，會(huì)直接導(dǎo)致系統(tǒng)與業(yè)務(wù)“兩張皮”；線上流程與線下實(shí)際業(yè)務(wù)流程嚴(yán)重脫節(jié)、不匹配、不吻合。
2、文件是文件，操作是操作，因?yàn)榫€上流程與線下流程不一致，導(dǎo)致業(yè)務(wù)人員不愿意使用CRM工作，結(jié)果CRM系統(tǒng)變成擺設(shè)，浪費(fèi)錢財(cái)，系統(tǒng)沒價(jià)值。
3、CRM軟件廠商是產(chǎn)品功能語(yǔ)言，而非戰(zhàn)略視角、目標(biāo)達(dá)成、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)視角的業(yè)務(wù)語(yǔ)言。
4、CRM軟件廠商關(guān)注業(yè)務(wù)在系統(tǒng)中的固化落地，跑通業(yè)務(wù)流，完成驗(yàn)收回款，而管理咨詢、營(yíng)銷咨詢公司關(guān)注流程的高效性、合理性及團(tuán)隊(duì)能力的提升，正如劉祖軻常說(shuō)，LTC變革就是要把能力建在組織上，把能力建在流程上，把能力建在項(xiàng)目上，解決當(dāng)下問題，支撐未來(lái)可持續(xù)增長(zhǎng)。
5、CRM軟件廠商免費(fèi)流程變革與落地承諾往往無(wú)法兌現(xiàn)。
南方略咨詢是一家成立24年的資深戰(zhàn)略與營(yíng)銷咨詢公司，本文將深入探討為何LTC流程咨詢是CRM成功實(shí)施的前提條件，揭示隱藏在系統(tǒng)建設(shè)背后的管理科學(xué)邏輯。
一、CRM系統(tǒng)失敗的深層癥結(jié)：流程黑洞與數(shù)據(jù)迷霧
傳統(tǒng)CRM實(shí)施往往陷入"系統(tǒng)萬(wàn)能論"的認(rèn)知誤區(qū)。某跨國(guó)制造企業(yè)的案例極具代表性：投入200萬(wàn)美元部署的某外國(guó)廠商的CRM系統(tǒng)，在使用半年后淪為銷售人員的電子臺(tái)賬。其根本原因在于企業(yè)未意識(shí)到，CRM本質(zhì)是業(yè)務(wù)流程的數(shù)字化映射，當(dāng)線下流程存在斷點(diǎn)時(shí)，線上系統(tǒng)只會(huì)放大管理缺陷。
銷售漏斗的數(shù)字化悖論在現(xiàn)實(shí)中頻頻上演。某國(guó)內(nèi)企業(yè)將CRM的銷售漏斗功能視為管理神器，但實(shí)際使用中卻發(fā)現(xiàn)銷售階段劃分與企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)嚴(yán)重脫節(jié)，導(dǎo)致漏斗轉(zhuǎn)化率分析完全失真。這暴露出企業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化程度的不足——當(dāng)銷售階段的判斷標(biāo)準(zhǔn)存在10種不同解釋時(shí)，任何系統(tǒng)都無(wú)法建立有效的分析模型。
數(shù)據(jù)治理的暗礁往往在系統(tǒng)上線后顯露猙獰面目。某金融科技公司的CRM項(xiàng)目組在系統(tǒng)運(yùn)行三個(gè)月后發(fā)現(xiàn)，客戶線索完整度不足40%，關(guān)鍵商機(jī)字段缺失率高達(dá)65%。這些數(shù)據(jù)質(zhì)量問題的根源，在于缺乏統(tǒng)一的流程數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和采集機(jī)制，導(dǎo)致系統(tǒng)變成"數(shù)字垃圾場(chǎng)"。
二、LTC流程管理咨詢的體系重構(gòu)：構(gòu)建數(shù)字化的基礎(chǔ)架構(gòu)
LTC（Leads to Cash）流程體系構(gòu)建了端到端的業(yè)務(wù)閉環(huán)。從線索挖掘到現(xiàn)金回收的完整鏈條，涵蓋了市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售管理、交付實(shí)施、財(cái)務(wù)管理等關(guān)鍵環(huán)節(jié)。某工業(yè)設(shè)備制造企業(yè)通過LTC咨詢項(xiàng)目，將原本分散在7個(gè)部門的18個(gè)獨(dú)立流程整合為統(tǒng)一的流程架構(gòu)，為CRM實(shí)施奠定了清晰的流程框架。
流程標(biāo)準(zhǔn)化建立數(shù)字化的"通用語(yǔ)言"。咨詢實(shí)踐中采用的ASME（活動(dòng)序列建模法）和EPC（事件驅(qū)動(dòng)流程鏈）方法論，能夠?qū)⒛：臉I(yè)務(wù)慣例轉(zhuǎn)化為精確的流程文檔。某醫(yī)療器械企業(yè)通過214個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化流程節(jié)點(diǎn)的定義，使CRM系統(tǒng)中的審批流效率提升300%，這正是流程標(biāo)準(zhǔn)化帶來(lái)的管理紅利。
數(shù)據(jù)治理體系奠定系統(tǒng)運(yùn)行的基石。LTC咨詢包含的元數(shù)據(jù)管理、主數(shù)據(jù)規(guī)范、數(shù)據(jù)質(zhì)量規(guī)則等內(nèi)容，構(gòu)建起數(shù)據(jù)產(chǎn)生、流轉(zhuǎn)、應(yīng)用的完整管理體系。某醫(yī)療企業(yè)在咨詢階段建立的68項(xiàng)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，使其CRM系統(tǒng)的客戶畫像準(zhǔn)確度從53%提升至89%，充分證明流程咨詢的數(shù)據(jù)治理價(jià)值。
三、組織能力升級(jí)：超越系統(tǒng)實(shí)施的管理變革
跨部門協(xié)同機(jī)制的再造往往比系統(tǒng)實(shí)施更具挑戰(zhàn)。某汽車零部件企業(yè)的LTC項(xiàng)目組通過39場(chǎng)跨部門研討會(huì)，拆除了銷售、技術(shù)、生產(chǎn)部門之間的"柏林墻"，建立了以客戶為中心的流程型組織。這種組織變革使CRM系統(tǒng)的信息流轉(zhuǎn)效率提升5倍，驗(yàn)證了流程咨詢對(duì)組織能力的重塑作用。
決策模式的數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要管理基礎(chǔ)的重構(gòu)。某化工企業(yè)通過LTC咨詢建立的127個(gè)業(yè)務(wù)指標(biāo)和38個(gè)決策模型，使其CRM系統(tǒng)從記錄工具進(jìn)化為決策中樞。銷售預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率從62%提升至85%，庫(kù)存周轉(zhuǎn)率提高40%，這標(biāo)志著企業(yè)從經(jīng)驗(yàn)決策向數(shù)據(jù)決策的實(shí)質(zhì)性跨越。
人員能力模型的升級(jí)是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的最終保障。經(jīng)過LTC流程管理咨詢的企業(yè)，其CRM用戶接受度比遠(yuǎn)未進(jìn)行管理咨詢的企業(yè)高73%。南方略咨詢公司2022年在為毅昌科技（股票代碼：002420）導(dǎo)入LTC流程變革咨詢過程中舉行了30余場(chǎng)專題研討，10余場(chǎng)《打造世界最強(qiáng)B2B銷售》專題培訓(xùn)、訓(xùn)戰(zhàn)，進(jìn)行了價(jià)值松土，場(chǎng)景研討、案例講解，工具演練，鐵三角拉通，銷售項(xiàng)目管理運(yùn)作等，培養(yǎng)了鐵三角項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的流程思維和數(shù)據(jù)意識(shí)，進(jìn)行LTC變革必須進(jìn)行“五轉(zhuǎn)”：轉(zhuǎn)意識(shí)、轉(zhuǎn)組織、轉(zhuǎn)文化、轉(zhuǎn)方法、轉(zhuǎn)模式。毅昌科技在完成LTC變革咨詢項(xiàng)目后，立即引進(jìn)了紛享銷客的CRM。2022年毅昌還是一家以家電為主的業(yè)務(wù)，通過3年時(shí)間，汽車板塊營(yíng)收突破10億元，成為奇瑞智界主力供應(yīng)商?！澳戏铰訪TC變革咨詢＋實(shí)施紛享銷客CRM”成為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的黃金搭檔。
四、實(shí)施路徑規(guī)劃從流程咨詢到系統(tǒng)落地的科學(xué)路徑
現(xiàn)狀診斷階段需要建立多維評(píng)估模型。某全球500強(qiáng)企業(yè)采用流程成熟度評(píng)估框架（PMF），從流程規(guī)范度、數(shù)據(jù)完整性、組織適配性等7個(gè)維度進(jìn)行診斷，精準(zhǔn)識(shí)別出46個(gè)流程斷點(diǎn)和23個(gè)數(shù)據(jù)黑洞，為咨詢方案提供科學(xué)依據(jù)。
流程優(yōu)化設(shè)計(jì)必須遵循"雙螺旋"演進(jìn)邏輯。某電信運(yùn)營(yíng)商的LTC項(xiàng)目采用"現(xiàn)狀流程分析→未來(lái)流程設(shè)計(jì)→系統(tǒng)功能匹配"的迭代模式，在三個(gè)業(yè)務(wù)單元進(jìn)行6輪流程試運(yùn)行，最終形成既符合管理最佳實(shí)踐又具備企業(yè)特色的流程體系，使CRM配置效率提升60%。
數(shù)據(jù)治理工程需要建立長(zhǎng)效管理機(jī)制。某商業(yè)銀行在LTC咨詢中創(chuàng)建的數(shù)據(jù)治理辦公室，制定了涵蓋數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量、安全等領(lǐng)域的38項(xiàng)管理制度，并通過數(shù)據(jù)認(rèn)責(zé)機(jī)制將管理責(zé)任落實(shí)到具體崗位，這種機(jī)制建設(shè)使CRM數(shù)據(jù)質(zhì)量在系統(tǒng)上線前就達(dá)到92%的合格率。
在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的深水區(qū)，企業(yè)逐漸認(rèn)識(shí)到：CRM系統(tǒng)的真實(shí)施工圖不是軟件配置文檔，而是經(jīng)過深度優(yōu)化的業(yè)務(wù)流程架構(gòu)。經(jīng)過專業(yè)流程管理咨詢的企業(yè)，其CRM投資回報(bào)率比未進(jìn)行管理咨詢的企業(yè)高3.2倍。這印證了管理大師哈默的論斷："沒有流程再造的IT投資，就像在流沙上建造城堡。"當(dāng)企業(yè)以LTC流程管理咨詢夯實(shí)管理基礎(chǔ)，CRM系統(tǒng)才能真正成為驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的數(shù)字引擎，在以客戶為中心的時(shí)代構(gòu)建可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。這場(chǎng)始于流程、成于系統(tǒng)的管理革命，正在重新定義數(shù)字化轉(zhuǎn)型的成功范式。
南方略咨詢公司最新真實(shí)案例呈現(xiàn)：
四川東材科技集團(tuán)股份有限公司2025年度工作計(jì)劃中一項(xiàng)很重要的舉措就是要進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，實(shí)施CRM上線。其實(shí)，企業(yè)內(nèi)部管理層最初存在不同的聲音，有部分管理者認(rèn)為公司是行業(yè)領(lǐng)軍上市企業(yè)，年?duì)I收50億元，有近60年的歷史，流程和管理基礎(chǔ)相當(dāng)良好，可以直接實(shí)施CRM系統(tǒng)。同時(shí)，也有部分管理者認(rèn)為上CRM之前必須進(jìn)行LTC銷售流程設(shè)計(jì)變革，需要請(qǐng)專業(yè)的咨詢公司先進(jìn)行管理咨詢，進(jìn)行專業(yè)化流程設(shè)計(jì)與升級(jí)變革。經(jīng)過多方考察與評(píng)估，最終選擇南方略咨詢公司進(jìn)行合作，于2025年4月11日“東材科技LTC銷售流程設(shè)計(jì)變革咨詢項(xiàng)目”正式啟動(dòng)，走上了“先請(qǐng)專業(yè)咨詢公司進(jìn)行LTC銷售流程設(shè)計(jì)咨詢＋后實(shí)施CRM上線”的數(shù)字化轉(zhuǎn)型之道。
集團(tuán)銷委會(huì)主任師強(qiáng)副總回顧了東材科技近年來(lái)的高速發(fā)展：東材自2020年深化事業(yè)部改革以來(lái)，公司銷售收入躍升2025年預(yù)計(jì)突破50億元。但他同時(shí)也指出，當(dāng)前營(yíng)銷體系仍存在“重執(zhí)行、輕規(guī)劃”的短板，存量客戶占比過高，新客戶開發(fā)不足，且業(yè)務(wù)流程管控集中于訂單執(zhí)行后端，前端線索管理、商機(jī)轉(zhuǎn)化等環(huán)節(jié)亟待優(yōu)化。鑒于此，東材科技決定攜手南方略啟動(dòng)LTC流程變革咨詢項(xiàng)目，旨在通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型，優(yōu)化營(yíng)銷流程，提升線索轉(zhuǎn)化率和客戶滿意度，為新材料領(lǐng)域開辟新的增長(zhǎng)空間。他還強(qiáng)調(diào)，此次LTC項(xiàng)目是CRM系統(tǒng)建設(shè)的前置工程，將為東材科技打造標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)字化的營(yíng)銷流程體系做前置準(zhǔn)備。師強(qiáng)說(shuō)，通過本次咨詢，還要給團(tuán)隊(duì)帶來(lái)一次巨大轉(zhuǎn)變，他要求整個(gè)團(tuán)隊(duì)“不做孤軍作戰(zhàn)的獨(dú)狼，要做團(tuán)隊(duì)協(xié)作的群狼，要做百戰(zhàn)百勝的群狼，要做載入史冊(cè)的群狼”。
東材科技李文權(quán)副總深入剖析了企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)。他指出，中美貿(mào)易摩擦加劇、傳統(tǒng)營(yíng)銷模式效率低下等問題倒逼企業(yè)加速轉(zhuǎn)型：“當(dāng)同行通過抖音、微信公眾號(hào)等數(shù)字化手段實(shí)現(xiàn)品牌突破時(shí)，東材仍依賴傳統(tǒng)獲客方式，與時(shí)代逐漸脫節(jié)?！彼岢?，LTC項(xiàng)目是“刀刃向內(nèi)的管理變革”，需實(shí)現(xiàn)三大目標(biāo)：①構(gòu)建數(shù)字基座：通過端到端流程重構(gòu)，將碎片化經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為標(biāo)準(zhǔn)化體系。②驅(qū)動(dòng)組織進(jìn)化：推動(dòng)職能割裂向流程貫通轉(zhuǎn)型，強(qiáng)化“鐵三角”（銷售、技術(shù)、供應(yīng)鏈）協(xié)同。③布局未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)：建立以客戶為中心的價(jià)值閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)線索轉(zhuǎn)化可追溯、商機(jī)推進(jìn)可量化，要求全員打破部門壁壘，全力配合試點(diǎn)工作，并期待南方略團(tuán)隊(duì)“找準(zhǔn)痛點(diǎn)、精準(zhǔn)施策”，為CRM系統(tǒng)落地提供堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
LTC流程設(shè)計(jì)咨詢項(xiàng)目的啟動(dòng)，標(biāo)志著東材科技營(yíng)銷體系從經(jīng)驗(yàn)驅(qū)動(dòng)向數(shù)字化驅(qū)動(dòng)的全面轉(zhuǎn)型，邁向數(shù)字化未來(lái)。也預(yù)示著東材科技在數(shù)字化轉(zhuǎn)型道路上邁出關(guān)鍵一步，不僅有助于東材科技優(yōu)化營(yíng)銷流程、提升銷售業(yè)績(jī)，也為新材料產(chǎn)業(yè)鏈的協(xié)同創(chuàng)新提供了新范式。隨著試點(diǎn)工作的推進(jìn)與CRM系統(tǒng)的落地，東材科技有望突破傳統(tǒng)模式桎梏，在數(shù)字化浪潮中搶占先機(jī)，為“百億目標(biāo)”注入強(qiáng)勁動(dòng)能。正如李文權(quán)所言“這是一場(chǎng)關(guān)乎生存的變革，更是一次贏得未來(lái)的戰(zhàn)略布局”。
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