企業(yè)銷(xiāo)售咨詢(xún) | 企業(yè)銷(xiāo)售流程的變革要點(diǎn)是什么？
分享到：
時(shí)間： 2023-02-17
瀏覽人數(shù)： 0
摘要：
今天我們來(lái)探討銷(xiāo)售流程如何來(lái)實(shí)施變革。我想先問(wèn)大家一個(gè)問(wèn)題，什么是銷(xiāo)售呢？有同學(xué)說(shuō)銷(xiāo)售是賣(mài)東西，我說(shuō)這是最低水平。有的同學(xué)說(shuō)銷(xiāo)售是賣(mài)理念，我說(shuō)這也是水平低的。
實(shí)際上我們說(shuō)銷(xiāo)售什么都賣(mài)，銷(xiāo)售的本質(zhì)是理解和深刻洞察客戶(hù)的需求，去分析客戶(hù)的痛點(diǎn)和客戶(hù)的任務(wù)。我們講客戶(hù)的任務(wù)就是客戶(hù)自己有一個(gè)任務(wù)，他要去解決，那么我們要理解客戶(hù)的任務(wù)的情況下，會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)解決任務(wù)的過(guò)程中就遇到了困難，這時(shí)候我們就要去幫助他解決這個(gè)困難。
這過(guò)程中實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)價(jià)值，順便可能把你的某個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)賣(mài)出去了，這就是銷(xiāo)售。所以銷(xiāo)售的本質(zhì)，出發(fā)點(diǎn)并不是賣(mài)東西，而是解決客戶(hù)的困難、問(wèn)題和任務(wù)。
那么基于這個(gè)，我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)的銷(xiāo)售流程，所有的過(guò)程中充斥的都是推銷(xiāo)手段，就是千方百計(jì)的想把一個(gè)產(chǎn)品講這個(gè)產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)、特點(diǎn)，然后這個(gè)產(chǎn)品多么好，一切以自我為中心，去推銷(xiāo)給客戶(hù)，他沒(méi)有去理解，從客戶(hù)的角度來(lái)看問(wèn)題，客戶(hù)是不需要你產(chǎn)品的，我們?cè)趺慈グl(fā)現(xiàn)客戶(hù)的需求，真正找到很好的解決方案，也包括產(chǎn)品的組合去解決客戶(hù)問(wèn)題。
所以一個(gè)過(guò)去是推的模式，今天一個(gè)是拉的模式，我們來(lái)走進(jìn)流程的變革要點(diǎn)。首先我們要說(shuō)這個(gè)流程是公司最重要的一條流程，因?yàn)楣居袩o(wú)數(shù)個(gè)口子出錢(qián)，不管是成本還是費(fèi)用，包括研發(fā)都是要出錢(qián)的。但是我唯有這一個(gè)口子是進(jìn)錢(qián)，我們想象一個(gè)游泳池，這游泳池很多口子是出水的，只有一個(gè)口子是進(jìn)水的。如果這個(gè)口子進(jìn)水口是慢的，是堵的是小的，那么這公司是早晚死的。所以這個(gè)流程我們也把它叫做一個(gè)端到端的從線(xiàn)索到回款的流程，或者說(shuō)到錢(qián)回來(lái)的流程。
那么這個(gè)流程有幾個(gè)關(guān)鍵的變革要點(diǎn)，第一輸入是什么？我們說(shuō)輸入是Markting，是市場(chǎng)來(lái)決定銷(xiāo)售。那么這個(gè)也是一個(gè)非常高舉高打的特點(diǎn)。我們上次講過(guò)了，市場(chǎng)要決定研發(fā)，這里繼續(xù)講市場(chǎng)決定銷(xiāo)售，所以這樣的話(huà)市場(chǎng)就成了龍頭，是成了扎口點(diǎn)，他把產(chǎn)品和銷(xiāo)售融合在一塊，這確保了產(chǎn)品和銷(xiāo)售之間不打架，確保了創(chuàng)新的產(chǎn)品能夠走向通路，走向消費(fèi)者。
那么這過(guò)程中就需要我們的前端去規(guī)劃我們的銷(xiāo)售計(jì)劃，規(guī)劃我們的目標(biāo)客戶(hù)，規(guī)劃我們基于目標(biāo)客戶(hù)的系統(tǒng)性的銷(xiāo)售組織保障，這樣的話(huà)就成打系統(tǒng)戰(zhàn)了，而不是零敲碎打。我們很多公司的傳統(tǒng)做法就是做銷(xiāo)售任務(wù)分解，交給銷(xiāo)售員經(jīng)營(yíng)任務(wù)去完成，銷(xiāo)售員說(shuō)非常困難，比如說(shuō)產(chǎn)品沒(méi)吱聲上等等，找一些理由，這些理由確實(shí)存在，但是我們會(huì)發(fā)現(xiàn)最根本的還是結(jié)構(gòu)性問(wèn)題。
因?yàn)檫@個(gè)結(jié)構(gòu)是依靠陸軍單打獨(dú)斗的，沒(méi)有海軍、空軍、火箭群的全方位支援。陸軍部隊(duì)那就非常的羸弱。所以在變革背后首先要形成系統(tǒng)性的市場(chǎng)規(guī)劃，來(lái)驅(qū)動(dòng)我們的銷(xiāo)售計(jì)劃的執(zhí)行。
那么第2個(gè)要點(diǎn)就是我們要強(qiáng)調(diào)銷(xiāo)售是一個(gè)端到端的直到錢(qián)回來(lái)的全過(guò)程。這個(gè)包括了我們從銷(xiāo)售前端的線(xiàn)索，到機(jī)會(huì)點(diǎn)，到項(xiàng)目，到我們項(xiàng)目的過(guò)程運(yùn)作、策略，到合同、到合同執(zhí)行，最后直到錢(qián)回來(lái)。這個(gè)是一個(gè)比較完善的to B的銷(xiāo)售過(guò)程。
那么如果是to C的銷(xiāo)售過(guò)程，那就是要從客戶(hù)的進(jìn)店開(kāi)始，到整個(gè)咨詢(xún)了解客戶(hù)需求，解決客戶(hù)問(wèn)題。直到交付完成，最后客戶(hù)滿(mǎn)意，錢(qián)回來(lái)結(jié)束。對(duì)于一個(gè)渠道型銷(xiāo)售流程來(lái)說(shuō)，那就是要從我們的經(jīng)銷(xiāo)商的開(kāi)發(fā)，到我們的終端開(kāi)發(fā)，到我們的終端里的消費(fèi)者開(kāi)發(fā)，整個(gè)端到端全過(guò)程打通。
特別強(qiáng)調(diào)，尤其是渠道開(kāi)發(fā)的銷(xiāo)售模式，一定要摒棄掉原有的、以前的我們的批發(fā)模式，僅僅是以經(jīng)銷(xiāo)商為中心，特別強(qiáng)調(diào)這是完全不夠的，必須以終端為王，必須搶奪終端。
變革：以終端消費(fèi)者為中心的渠道銷(xiāo)售流程。這個(gè)終端像很多小店，這些都是今天消費(fèi)者最喜歡的小業(yè)態(tài)、新零售的模式。然后我們要聚焦在終端里的消費(fèi)者如何來(lái)形成對(duì)他們的服務(wù)。所以不同的銷(xiāo)售環(huán)境下，不同的銷(xiāo)售流程，但是有一點(diǎn)是共識(shí)的，就是是一個(gè)端到端，直到客戶(hù)滿(mǎn)意的全過(guò)程，而不是把東西賣(mài)出去為導(dǎo)向。
第3個(gè)變革的重要導(dǎo)向就是我們要形成專(zhuān)家銷(xiāo)售和專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售的作戰(zhàn)方式。比如說(shuō)對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售來(lái)說(shuō)，我們就需要線(xiàn)上的每一個(gè)客服的同學(xué)成為專(zhuān)家，如果你是線(xiàn)上賣(mài)LED的，你得變成燈的專(zhuān)家，如果你是線(xiàn)上賣(mài)衣服的，你得變成服裝專(zhuān)家。
所以這就要求我們從過(guò)去傳統(tǒng)的客服負(fù)責(zé)交付，主要是交付的事務(wù)性工作，轉(zhuǎn)向你主要要解決客戶(hù)問(wèn)題的專(zhuān)家性工作。像華為這樣to B銷(xiāo)售模式，他就會(huì)形成鐵三角、鐵四角、鐵五角。所謂鐵三角就是以客戶(hù)經(jīng)理、方案經(jīng)理、交付經(jīng)理為團(tuán)隊(duì)的一種團(tuán)隊(duì)型銷(xiāo)售模式。
客戶(hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)銷(xiāo)售的前端攻堅(jiān)，不斷的開(kāi)發(fā)客戶(hù)進(jìn)攻，陌生拜訪(fǎng)、銷(xiāo)售策略、關(guān)系型維護(hù)，那么它是一條龍經(jīng)理，它在整個(gè)全過(guò)程中對(duì)直到錢(qián)回來(lái)負(fù)責(zé)。方案經(jīng)理在全過(guò)程中負(fù)責(zé)我們需求的挖掘、方案的制定，然后招投標(biāo)、技術(shù)部分的解決，客戶(hù)在銷(xiāo)售后我們的定制性產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，直到承接到交付環(huán)節(jié)。
交付經(jīng)理再負(fù)責(zé)我們后端的計(jì)劃、采購(gòu)、生產(chǎn)、物流、庫(kù)存、交付，直到交付完成，所有的最后結(jié)束到錢(qián)回來(lái)。所以是靠三個(gè)團(tuán)隊(duì)成員并肩戰(zhàn)斗、協(xié)同作戰(zhàn)，形成的團(tuán)隊(duì)型銷(xiāo)售模式。
當(dāng)然，我們一定要學(xué)會(huì)舉一反三，這個(gè)背后我們可不可以變成鐵四角呢？當(dāng)然是可以的，比如說(shuō)再加上我們的客戶(hù)成功經(jīng)理。所謂客戶(hù)成功經(jīng)理，就是在售后持續(xù)地幫助客戶(hù)使用產(chǎn)品，跟進(jìn)解決在生命周期階段運(yùn)維階段的系統(tǒng)問(wèn)題，那么這就是鐵四角。所以這種的不停地變化方式，實(shí)際上就形成了以流程為導(dǎo)向，流程決定組織，組織形成團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目組，工作團(tuán)隊(duì)的這么一種工作方式。
下一個(gè)變革要點(diǎn)就是在整個(gè)過(guò)程中是非常注重關(guān)鍵問(wèn)題解決。比如說(shuō)對(duì)于C端銷(xiāo)售，我們非常注重終端為王，什么是終端？終端就是要強(qiáng)調(diào)我們要有一個(gè)從經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)發(fā)到終端管理的流程，端到端打通，在打通經(jīng)銷(xiāo)商之后還沒(méi)完，還得去打通終端。這一打通加盟商之后也沒(méi)完，還得打通加盟商的終端。
在終端管理里邊，我們要確保終端陳列、終端價(jià)格、終端活動(dòng)，終端的產(chǎn)品的組合策略，終端的員工能力建設(shè)，等等這些，卻把整個(gè)終端是牢牢掌握在自己手頭的，這種就非?？简?yàn)組織的能力了。
比如說(shuō)像有些公司，他們的終端是非常小的終端，一個(gè)小店，小零售店，一個(gè)小五金店，這種就意味著你要去掌控全國(guó)幾百萬(wàn)個(gè)終端，至少100萬(wàn)個(gè)以上的終端，你才能實(shí)現(xiàn)全國(guó)性銷(xiāo)售。那么這就要求我們從過(guò)去的批發(fā)模式轉(zhuǎn)型，通過(guò)流程再造，和經(jīng)銷(xiāo)商一起，加盟商一起去管理好終端，這樣的話(huà)把終端作為橋頭堡，來(lái)對(duì)消費(fèi)者來(lái)進(jìn)行服務(wù)和支持。
那么對(duì)于toB銷(xiāo)售來(lái)說(shuō)，就非常注重策略。在整個(gè)全過(guò)程中要知己知彼，百戰(zhàn)不殆，要分析客戶(hù)的需求，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、環(huán)境，要分析自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，尋找各種差異化策略，低成本策略、競(jìng)爭(zhēng)的態(tài)勢(shì)和方法，通過(guò)策略的執(zhí)行轉(zhuǎn)化成為計(jì)劃，計(jì)劃的動(dòng)態(tài)管理和執(zhí)行，不斷地調(diào)整策略，計(jì)劃執(zhí)行，形成一種動(dòng)態(tài)的銷(xiāo)售管理模式。
這就實(shí)施了對(duì)客戶(hù)的關(guān)鍵人物、決策鏈、關(guān)鍵的客戶(hù)需求的不斷進(jìn)攻和不斷探索。最后我們說(shuō)一定將高概率的實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售目標(biāo)，所以這是一個(gè)不斷的解碼的過(guò)程。這個(gè)解碼的過(guò)程要求我們不斷的探索客戶(hù)需求的本質(zhì)，不斷地挖掘客戶(hù)的痛點(diǎn)和任務(wù)，不斷的解決問(wèn)題，最終形成客戶(hù)對(duì)我們的認(rèn)可。
所以to B的銷(xiāo)售整體會(huì)比to C更重一些。但是我個(gè)人認(rèn)為to C的難度還是整體大過(guò)to B的。因?yàn)閠o C是面對(duì)海量客戶(hù)，面對(duì)整個(gè)海量的市場(chǎng)，我們?cè)趺慈ス?jiān)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的問(wèn)題。
那么下一個(gè)變革要點(diǎn)就是一定要強(qiáng)調(diào)錢(qián)回來(lái)的節(jié)點(diǎn)，錢(qián)回來(lái)是一個(gè)問(wèn)題的爆炸點(diǎn)，很多環(huán)節(jié)沒(méi)注意。所以我們一定要把像類(lèi)似的方案定制、交付環(huán)節(jié)融入到銷(xiāo)售流程中去，這是過(guò)去傳統(tǒng)銷(xiāo)售流程根本沒(méi)有認(rèn)識(shí)到的。
因?yàn)檫^(guò)去傳統(tǒng)銷(xiāo)售流程是以合同作為結(jié)束點(diǎn)的，合同結(jié)束，銷(xiāo)售員高高興興就已經(jīng)把錢(qián)拿走了，他的提成拿走了，但是他沒(méi)有認(rèn)識(shí)到錢(qián)還沒(méi)回來(lái)，簽完合同只是萬(wàn)里長(zhǎng)征走出第一步，還有給客戶(hù)服務(wù)，給客戶(hù)交付，讓客戶(hù)持續(xù)的進(jìn)入購(gòu)買(mǎi)過(guò)程。所以這就意味著整個(gè)的銷(xiāo)售流程被拉長(zhǎng)了。
我們會(huì)把1到N的定制產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，會(huì)把交付都納入到整個(gè)端到端的事業(yè)中去看，直到這些工作做完了，客戶(hù)愿意給錢(qián)了，這流程才結(jié)束。所以這樣過(guò)去我們這些流程的串行結(jié)構(gòu)就變成了并行結(jié)構(gòu)，整體的壓縮了回款時(shí)間，讓回款的問(wèn)題在銷(xiāo)售的早期就認(rèn)識(shí)到了，不能說(shuō)前面銷(xiāo)售簽單，后面無(wú)法執(zhí)行，最后錢(qián)回不來(lái)，這都是流程結(jié)構(gòu)導(dǎo)致的回款問(wèn)題。
最后我們要強(qiáng)調(diào)，所有的銷(xiāo)售的過(guò)程的組織是一個(gè)戰(zhàn)役化的運(yùn)作過(guò)程，它就像雙11一樣，一定要強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)性作戰(zhàn)，它是系統(tǒng)性的市場(chǎng)環(huán)節(jié)的組織、計(jì)劃。我們鐵三角的保障、隊(duì)伍的協(xié)同，像雙11一樣形成整個(gè)熱血的、使命感的、具有責(zé)任感的隊(duì)伍的進(jìn)攻態(tài)勢(shì)，在勢(shì)能層面形成推動(dòng)。
所以它不是依靠銷(xiāo)售員的個(gè)體的單打獨(dú)斗，而且整個(gè)組織能力的充分體現(xiàn)，也是整個(gè)團(tuán)隊(duì)全公司圍繞的銷(xiāo)售這一個(gè)核心的矛盾來(lái)實(shí)現(xiàn)突破的這么一個(gè)打法。所以這就要求我們要系統(tǒng)性地準(zhǔn)備好銷(xiāo)售資源，圍繞著目標(biāo)客戶(hù)展開(kāi)全方位進(jìn)攻。
不管是to C還是to B模式下的銷(xiāo)售流程的完全再造，這些再造都必然將帶來(lái)整個(gè)銷(xiāo)售通路的完全打通，實(shí)現(xiàn)整個(gè)公司業(yè)績(jī)的整體提升。那么在我的過(guò)去的客戶(hù)中，他們因?yàn)樽兏?，很多業(yè)績(jī)提升幾倍以上，就是因?yàn)樗麄兺耍@個(gè)管道被搞大了，搞通了，流水不斷地進(jìn)入公司，這就是現(xiàn)金流。
今天我們是以銷(xiāo)售流程作為案例分解，讓我們看到了銷(xiāo)售的變革要點(diǎn)。銷(xiāo)售不是賣(mài)東西，銷(xiāo)售是解決客戶(hù)問(wèn)題。銷(xiāo)售是從市場(chǎng)到銷(xiāo)售，銷(xiāo)售是一個(gè)端到端，直到錢(qián)回來(lái)的過(guò)程。同時(shí)非常注重團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售、專(zhuān)家型銷(xiāo)售，策略型銷(xiāo)售，同時(shí)要強(qiáng)調(diào)終端為王的核心思想，驅(qū)動(dòng)對(duì)終端的核心把握。
另外，一切以解決客戶(hù)問(wèn)題和回款為導(dǎo)向，要把定制產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和交付融入其中，最終形成團(tuán)隊(duì)型的戰(zhàn)役化運(yùn)作。通過(guò)勢(shì)能和組織建設(shè)流程落地，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售成功。
Top
Btm