時間: 2020-04-07 瀏覽人數(shù): 0
在當今數(shù)字化浪潮席卷的商業(yè)世界中,企業(yè)宛如置身于一片競爭激烈的汪洋大海。過往,眾多企業(yè)秉持著單次交易的理念,猶如在波濤中追逐轉瞬即逝的浪花,僅關注當下的銷售額,卻忽略了更廣闊的海洋—— 用戶的終身價值。隨著市場飽和度不斷攀升,消費者需求愈發(fā)復雜多變,這種短視的經營模式正逐漸顯露出其局限性。企業(yè)們開始意識到,真正的寶藏隱藏在與用戶建立的長期關系之中,實現(xiàn)從 "單次交易" 到 "用戶終身價值" 的華麗轉身,成為駛向可持續(xù)增長彼岸的關鍵航道。
客戶價值管理的核心是 "以合規(guī)為底線,通過深度洞察客戶真實需求,將企業(yè)經營轉化為 ' 助客戶成功 ' 的行動,最終實現(xiàn) ' 客戶贏、企業(yè)贏 ' 的共生"??蛻魞r值管理體系的構建,不是簡單的方法論堆砌,而是企業(yè)戰(zhàn)略思維的根本性轉變。它意味著企業(yè)從 "以產品為中心" 轉向 "以客戶為中心" 的文化重塑,從 "交易導向" 轉向 "關系導向" 的商業(yè)模式重構。
當前市場環(huán)境下,構建長期客戶價值管理體系具有極其重要的戰(zhàn)略意義:
1.提升企業(yè)盈利能力:研究表明,客戶留存率每提升 5%,企業(yè)利潤增長 25%-95。通過長期價值管理,企業(yè)可以降低獲客成本,提高客戶復購率和交叉購買率,從而實現(xiàn)持續(xù)穩(wěn)定的收入增長。
2.增強市場競爭力:在同質化競爭日益激烈的市場環(huán)境中,建立深厚的客戶關系成為企業(yè)差異化的關鍵??蛻魞r值管理有助于企業(yè)提升客戶忠誠度,降低客戶流失率,增強企業(yè)市場競爭力。
3.促進產品創(chuàng)新:與客戶建立長期關系,企業(yè)可以更深入地了解客戶需求和痛點,從而推動產品和服務的持續(xù)創(chuàng)新,更好地滿足市場需求。
4.優(yōu)化資源配置:通過對客戶價值的分析,企業(yè)可以了解哪些客戶為企業(yè)帶來的收益較高,從而合理分配資源,提高營銷活動的精準度和效果。
5.構建可持續(xù)發(fā)展基礎:長期穩(wěn)定的客戶關系是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基石。通過客戶價值管理,企業(yè)可以建立起 "企業(yè)獲利 - 客戶滿意 - 持續(xù)購買" 的良性循環(huán),實現(xiàn)長期可持續(xù)發(fā)展。
南方略《客戶價值管理體系建設咨詢》服務,基于25年服務超千家企業(yè)的深厚積淀,旨在幫助企業(yè)構建以客戶為中心的核心運營系統(tǒng),將客戶資產轉化為持續(xù)增長的永動機。
客戶價值管理體系,是一套系統(tǒng)的、以數(shù)據(jù)驅動的戰(zhàn)略、流程、組織和技術的集合。它的核心目標,是通過對客戶全生命周期的精細化管理,實現(xiàn)客戶價值的最大化挖掘、創(chuàng)造與維系,最終提升企業(yè)的持續(xù)盈利能力和客戶忠誠度。
這不僅是CRM系統(tǒng)的簡單上線,更是一場從戰(zhàn)略到執(zhí)行、從思維到工具的深層變革。它確保企業(yè)的所有活動都圍繞“為客戶創(chuàng)造價值”展開,從而建立難以撼動的競爭壁壘。
南方略咨詢將通過數(shù)據(jù)挖掘,對客戶進行細分,掌握客戶消費習慣,提供針對性服務,建立固化管理機制,實現(xiàn)客戶管理的差異化、精細化、體系化、常態(tài)化。通過完善客戶管理平臺,突出客戶管理深層創(chuàng)新并做好客戶危機和風險的提前預警。
南方略咨詢將幫助客戶解決如下問題:
一、客戶價值現(xiàn)狀診斷
企業(yè)內部調研:通過高管訪談、部門座談會、員工問卷等形式,深入了解企業(yè)當前客戶管理流程(如銷售跟進、客戶服務、售后反饋等)、組織架構(如客戶管理部門設置、跨部門協(xié)作機制)、數(shù)據(jù)基礎(如客戶信息存儲方式、數(shù)據(jù)完整性)以及現(xiàn)有管理工具的使用情況,精準定位企業(yè)在客戶價值管理中的短板與瓶頸。
客戶外部調研:采用問卷調查、深度訪談、焦點小組等方式,收集客戶對企業(yè)產品 / 服務的滿意度、忠誠度、需求痛點及潛在期望,分析客戶流失原因、復購動機與價值貢獻差異,為后續(xù)客戶價值分級提供客觀依據(jù)。
行業(yè)對標分析:研究行業(yè)內頭部企業(yè)的客戶價值管理實踐,分析其在客戶分層、資源配置、服務模式等方面的優(yōu)勢,結合企業(yè)自身特點,找出可借鑒的經驗與差異化機會。
二、客戶價值戰(zhàn)略規(guī)劃:
價值定位澄清:明確我們?yōu)檎l創(chuàng)造價值、創(chuàng)造何種獨特價值。
客戶細分與分層:基于價值貢獻、潛在價值、戰(zhàn)略協(xié)同度等維度,對客戶進行精準分層(如戰(zhàn)略客戶、增長客戶、一般客戶等)。
價值主張設計:為不同層級的客戶,設計差異化的產品、服務與資源投入策略。
三、客戶價值體系規(guī)劃
客戶價值分級模型搭建:基于企業(yè)業(yè)務特性與客戶調研數(shù)據(jù),設計多維度客戶價值評估指標體系,涵蓋客戶當前價值(如消費金額、購買頻率、利潤率)與潛在價值(如增長潛力、推薦意愿、行業(yè)影響力),通過定量與定性結合的方法,將客戶劃分為高價值客戶、中價值客戶、基礎價值客戶與低價值客戶四個層級,并明確各級客戶的特征與管理優(yōu)先級。
客戶全生命周期管理策略制定:針對不同層級的客戶,制定差異化的管理策略:
高價值客戶:設計專屬服務方案(如一對一客戶經理、定制化產品、優(yōu)先響應機制),建立長期戰(zhàn)略合作關系,挖掘交叉銷售與增值服務機會;
中價值客戶:通過個性化營銷活動(如會員權益升級、新品優(yōu)先體驗)提升客戶活躍度與消費頻次,推動其向高價值客戶轉化;
基礎價值客戶:優(yōu)化標準化服務流程,降低服務成本,通過批量營銷(如社群運營、線上促銷)激發(fā)其潛在需求;
低價值客戶:評估保留成本與收益,制定合理的篩選策略,或通過簡化服務、引導自助服務等方式降低管理投入。
組織與流程優(yōu)化設計:明確客戶價值管理的責任部門與崗位職責,建立跨部門(銷售、客服、市場、產品)協(xié)作機制(如定期客戶價值分析會議、客戶問題快速響應流程),確??蛻艄芾聿呗阅軌蚋咝涞兀煌瑫r,優(yōu)化客戶數(shù)據(jù)管理流程,規(guī)范客戶信息收集、存儲、更新與使用標準,為客戶價值分析與策略執(zhí)行提供數(shù)據(jù)支撐。
三、客戶價值體系落地實施
工具與系統(tǒng)支持:協(xié)助企業(yè)選型或優(yōu)化客戶關系管理(CRM)系統(tǒng),將客戶價值分級模型、管理策略嵌入系統(tǒng)功能(如客戶標簽分類、自動化營銷流程、服務提醒機制),實現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)的自動化采集、分析與管理,提升管理效率。
人員培訓賦能:針對銷售、客服、市場等一線人員,開展客戶價值管理理念、分級模型應用、差異化服務技巧、CRM 系統(tǒng)操作等方面的培訓,通過案例教學、模擬演練等方式,確保員工能夠熟練掌握并運用新的管理方法。
試點與推廣落地:選擇 1-2 個業(yè)務線或區(qū)域進行客戶價值體系試點運行,實時跟蹤試點效果,收集員工與客戶的反饋,對策略與流程進行迭代優(yōu)化;試點成功后,制定全面推廣計劃,分階段、分部門推進體系落地,確保企業(yè)整體客戶價值管理水平提升。
1、南方略咨詢提供服務的特色:管理咨詢落地派,量身定制管理模式。
2、現(xiàn)場實戰(zhàn):以企業(yè)實際問題的解決為導向進行現(xiàn)場調研、數(shù)據(jù)分析、系統(tǒng)總結、動作實施。
3、手把手進行訓練切實保證策劃動作的全面落實;
4、軟件支持:將等距離管理模式信息化,通過信息化讓管理過程透明、讓等距離管理模式持續(xù)固化。
杰克縫紉機:100%快速服務
維爾利環(huán)保:陽光服務
徐工
晟通
祥云股份
西洋化肥
得利時
......
The hotline
186-6430 5161
深圳市南山區(qū)高新技術產業(yè)園區(qū)中區(qū)M-7B(中鋼)座六層(深圳大學北門對面)

